Преимущества автоматизации колл-центра

Преимущества автоматизации колл-центра

0
57

Автоматизация контакт-центра – важный шаг для любого бизнеса. Выстраивание взаимоотношений с клиентом и обслуживание в удобных для клиента каналах коммуникации позволяет увеличить продажи, получить обратную связь по обслуживанию и достичь новых этапов развития.

Из чего состоит система автоматизации

Процесс автоматизации колл-центра требует не только продумывания новых процессов обслуживания клиентов, но и внедрения специализированных программных продуктов:

  • Профессиональной программы для колл-центра.

  • CRM-системы (может быть встроенным модулем софта для колл-центра).

Установка оборудования и запуск программы для колл-центра проходят под контролем компании – поставщика услуг. Система позволяет создать сеть из тысячи операторов, работающих в режиме реального времени с различными типами обращений (входящими и исходящими звонками, веб-чатами и т. д.), распределять нагрузку между ними, контролировать основные KPI для колл-центра, внедрять самообслуживание клиентов для решения однотипных вопросов и автоинформирования. В программном обеспечении для колл-центра возможность интеллектуального распределения звонков организована так, чтобы каждый клиент не висел на линии длительное время, и перенаправляет звонки на квалифицированного оператора, как только он освободится. Это позволяет обслуживать больше клиентов за короткое время.

Доступ к программному обеспечению колл-центра можно настраивать гибко, в соответствии с ролями сотрудников.

Crm-система для call-центра является одной из важных функциональных возможностей системы и позволяет:

  • создавать карточки клиента и добавлять в них поля по необходимости в любом количестве, а также сохранять полную историю коммуникации с клиентом;

  • проводить отправку данных посредством API из других рабочих систем и, таким образом, выводить оператору актуальную информацию по клиенту для решения его вопросов;

  • предоставлять необходимый уровень доступа к персональным данным о клиенте для каждой роли, например, скрывать часть номера телефона от операторов, при этом оставляя доступ к данным менеджерам.

ЧИТАТЬ ТАКЖЕ:  На что обратить внимание при выборе школьной формы?

Автоматизация контакт-центра

Процесс автоматизированной работы колл-центра

Автоматизация call-центра выглядит следующим образом:

  • принятие входящего звонка с фиксацией номера клиента и автоматическое создание его карточки в CRM. В историю обращений будут сохранены ответы клиента на вопросы из сценария разговора. Следовательно, при следующем контакте оператору будет отображаться информация о предыдущих обращениях клиента компании.

  • открытие карточки клиента с его данными позволит быстрее идентифицировать его в системе и оказать нужную помощь в соответствии с его вопросом;

  • быстрое распределение звонков между региональными офисами и квалифицированными сотрудниками с учетом входящего номера, на который поступил звонок, категории клиента, его выбора в голосовом меню, и других параметрах. Такая возможность использования различных сценариев распределения входящих звонков позволяет предоставить более качественное обслуживание;

  • автоматизация набора номеров при исходящих обзвонах и обработка неуспешных попыток по гибким интервалам, а также работа исходящих кампаний согласно приоритетам их обработки;

  • автоматизация информирования клиентов благодаря голосовым рассылкам и SMS;

  • контроль качества обслуживания благодаря прослушиванию записей разговоров и заполнению карт качества;

  • контроль основных показателей работы колл-центра и нагрузки операторов в режиме реального времени и подробная историческая статистика.

В итоге заказчик получает современный колл-центр со всеми возможностями, позволяющими его клиентам быстро получить необходимую информацию, а оператору – оперативно определить, какие проблемы нужно решить и что для этого ему нужно сделать.